お客様の声を収集・活用する仕組み
積水化学グループでは、CSR部内に設置したお客様相談室をはじめ、各カンパニーの事業所、販売会社内の各部署にお問い合わせ窓口を設置して、お客様のお問い合わせやご指摘・ご要望に対して、迅速に対応しています。お客様相談室の入手情報は、社内データベース「はや耳ネット」に蓄積し、商品開発部門をはじめとする関係部署と経営層がいつでも閲覧できる仕組みになっています。「はや耳ネット」の情報は、各カンパニーにおけるお客様への対応事例や製品開発のヒントとして活用されています。
- モノづくりのはじまりはお客様の声から
住宅カンパニーお客様と経営層の直接対話「CATミーティング」を継続
CATミーティングのようす
2005年度から、住宅カンパニーや住宅販売会社の経営層がお客様から直接ご意見を伺う「CAT（Customer And Top）ミーティング」を実施しています。2009年度は1,411回開催し、4,583人（2,968組）のお客様からご意見を伺いました。お客様の声の活用事例としては、設備機器の改良や選択できるメニューの追加だけにとどまらず、お客様への説明ツールの改善や定期点検などのお客様とのコミュニケーション内容の充実など、多岐にわたっています。また、2009年度にはCATミーティングからの展開として、東京セキスイハイム（株）において、CATミーティングに一度ご参加いただいたお客様同士が複数回会議を重ねていただき、アドバイザリーボード的な観点から提案をいただく取り組みを実施し、より広い視野での販売会社の経営全般に対する、積極的な提言をいただきました。
モノづくりを支える人材育成
「モノづくり教育」プログラム
| プログラム名 |
内容 |
階層別必須
プログラム |
生産部門のマネージャーを対象にしたマインド・マネジメント教育 |
ランクアップ
プログラム |
技術・知識教育主体の選択プログラム（安全・品質・保全・革新手法） |
技術技能伝承
プログラム |
技術技能伝承手法のコンサルティング、マニュアル作成、インストラクター養成 |
2005年度に策定した「モノづくり教育中期計画」にしたがって各種プログラムを計画的に実施しています。従業員一人ひとりのモノづくりに対する意識・行動の改革が促され、品質レベルの向上へとつながっています。
- モノづくり教育中期計画
CS風土の醸成に向けた人材教育
STAR55の実施風景
2002年度から「STAR55」と名づけたCS意識浸透プログラムを展開しています。主に新入社員や新任管理職などの階層別研修に組み込まれて実施されているほか、2009年度には対人スキルの向上を図る「CSコミュニケーションスキルプログラム」を開始。それまで実施してきた体系化されたプログラムに個別パッケージ化し、事業所などの個々のニーズに合わせた導入を容易にしました。
電話応対研修の展開
電話応対研修のようす
お客様相談室が培ってきた電話応対でのスキルやノウハウを参加者に伝え、現場で実践することを目的に展開してきた「電話応対研修」を2008年度末に刷新。電話応対の心構えや受話器を取ってから切るまでのステップ、言葉遣いや話し方、聴く力など、さらに細かな項目にわたって指導や模擬演習を実施し、再確認を行いました。2009年度は14事業所で実施し、のべ248人が受講しました。
実務的なロールプレイングの実施は、非常に有意義でした
積水メディカル（株）
首都圏第一営業所
薗田 サハラ
実践に即した研修内容でとても役に立ちました。入社直後にも電話応対の研修は受けたのですが、座学だけではなかなか実感がわきませんでした。しかし、実際に業務に就いて多少なりとも苦労をしてから、単なる心構えや知識を覚えるだけでなく、実務的なロールプレイングも実施するこのような研修を受ける機会があったことは非常に有意義であったと感じています。
