CS品質での際立ち

人・仕組み・モノの質を高めて「指名され続ける品質」を実現していきます

マネジメント・アプローチ

私たちの想い

積水化学グループは1999年から、お客様満足(CS)に重点を置くCS経営に取り組んできました。さらに2004年以降は「CS」と「品質」は不可分のものと考え、「CS品質」という言葉に統一しました。現在、お客様に当社を継続的に選択していただける価値を常にお届けする「CS品質経営」に取り組んでいます。「モノづくりのはじまりはお客様の声から」のキャッチフレーズのもと、「人の質」「仕組みの質」「モノ(製品とサービス)の質」の磨き上げに積極的に取り組むことで、グループ一丸となって「指名され続ける品質」の実現を目指しています。

積水化学グループのCS品質経営の循環図

「お客様の声を経営に活かす」フロー

CS品質経営 推進体制

CS品質経営 推進体制

消費者の視点に立ったモノづくり「消費者志向自主宣言」のフォローアップ活動について

当社は、消費者庁が進める「消費者志向経営」の実現に向けた取り組みに賛同し、当社の考え方や取り組み方針を表明する「消費者志向自主宣言」を2017年1月に実施しました。

  • 企業が自主的に消費者志向経営を行うことを自主的に宣言し、宣言内容に基づいた取り組みを行うとともにその結果をフォローアップして公表する活動。

「お客様の声」を貴重な経営資源として位置付け、「モノづくりのはじまりはお客様の声から」をモットーに、「モノの品質」「人の品質」「仕組みの品質」の革新に積極的に取り組むとともに、お客様や社会に対し新しい価値を提供し続けることで、安心で豊かな社会の実現に貢献します。
「消費者志向自主宣言」をもとに2017年度に取り組んだ活動は以下の5つです。

1. 基盤品質の確保

「モノの品質」の基盤となる商品の信頼性、安全性を確実なものとするため、品質監査の仕組みの再構築を行いました。新監査体制のポイントは「SPMC(セキスイ・プロセス・マネジメント・チャート)」を導入したことです。

2. 魅力品質の創出

CS品質向上のため従業員の具体的な行動を促す仕組みを構築しました。具体的な情報をまとめた『CS品質経営読本』を発行し、国内グループの従業員へ配布しました。また、社外有識者が評価する「魅力品質選定」を2017年度に第4回目を開催しました。2008年度から累積で13商品が受賞しています。

3. 技術力の磨き上げ

グローバル規模での「グループ改善活動」の発表会を開催しました。第52回「積水化学グループ改善活動発表会」では国内外の代表13グループによる発表がありました。

4. コミュニケーションの充実

お客様相談室に寄せられる声をまとめた冊子「VOICE」2号を発行し、お客様の見えない声を発掘しています。また、CS品質の好事例をグループ従業員へ伝える「STAR55通信」を発行しました。2006年度から累積で36回の発行をしています。

5. 従業員教育の徹底

電話応対レベル向上を目指した「電話応対研修」を2008年度より実施し、2017年度末までに延べ191回、1,888人が受講しています。また、2017年度には「メール研修」を新たに開催しました。「メールガイドライン」を冊子にまとめ新入社員用テキストにも追記し必須のビジネスマナーとしています。