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魅力ある製品・サービスづくり

「魅力品質」を創出できる人・仕組み・風土づくりを進めています

基本的な考え方モノづくりのはじまりはお客様の声から

積水化学グループでは「モノづくりのはじまりはお客様の声から」のキャッチフレーズの下、お客様に指名され続ける「魅力品質」を創出していくために、お客様志向で自由闊達な組織風土づくりに取り組んでいます。

魅力品質

「魅力品質」を創出する施策感性を高めて際立つ商品(製品・サービス)を提供

積水化学グループでは「魅力品質」を生み出し続けていくために、一人ひとりの感性向上と組織風土づくりを進めています。

「CS風土を考える勉強会(通称:わくわく茶屋)」

「CS風土を考える勉強会」は、2012年度に実施した「従業員CS品質アセスメント」において、組織の枠を越えたコミュニケーションの不足がCS意識向上の課題として挙がったことがきっかけとなり始まりました。この勉強会は、従業員自らの手によるCS風土向上を考えるもので、グループ内では、「わくわく茶屋」の通称で浸透しています。 積水化学グループでは、従業員が活き活きと楽しく仕事ができる組織であることがCS風土向上の近道であると考えており、「CS風土を考える勉強会」は会議や議論の場ではなく、あくまで従業員同士の対話の場を提供するものです。 具体的には、参加者全員で他社のCS活動をドキュメント映像等で視聴し、感想のやり取りの中から、一人ひとりの気づきを共有することでお互いの意識を高め合います。参加者は、その対話で得られた気づきから今後の行動目標をその場で宣言し、各部署に持ち帰って実践することにしています。 開催を続けている部署では、自主的に風土改善する組織も生まれており、自らを振り返りお互いに認め合う対話の場にしたり、自社や自部署の目指す姿を語り合う場にするなど、CSだけでなく従業員満足の向上や将来像を共有する勉強会として進化を続けています。

 

「CS品質セミナー」

「CS品質セミナー」は、CSや品質に対する意識向上のために、社外のさまざまな分野の方を講師に招いて実施する講演会です。講演内容に合わせて、魅力品質創出のための「魅力品質編」、基盤品質強化のための「基盤品質編」として開催しています。本セミナーは、2001年度より継続的に開催し2016年度末までに合計45回開催しています。おもてなし・顧客満足を実現するための従業員満足・やりがい向上の成功例やヒット・ロングセラー商品の企画・開発事例および品質管理の考え方などといったCS品質に関するさまざまなテーマの第一人者の方に講師を務めていただいています。日々進化する世の中のさまざまな先進事例を学び、CS品質意識向上だけでなく、魅力品質を創出するための知識・知見を習得する機会としても非常に関心の高い行事の一つとなっています。2016年度は、積水化学の東京本社で計4回開催し、延べ272人が参加しました。

 

■2016年度「CS品質セミナー」の開催内容

ネッツトヨタ南国のお客様満足度全国No.1であり続ける考え方
~お客様の幸せと働く喜び、大切にしたいこと~
講師:(株)ビスタワークス研究所 結城貴暁氏
仕事は楽しく、自分に限界を作らない。
~楽しむ心が道を拓く!~
講師:(株)日本レストランエンタプライズ
“駅弁マイスター”三浦由紀江氏

CR品質セミナー

(株)ビスタワークス研究所
結城貴暁氏による講演の様子

CR品質セミナー

駅弁マイスター
三浦由紀江氏による講演の様子

リコーのTQM推進 これまでと将来のために
講師:(株)リコー 熊井秀俊氏
「品質月間にCS品質セミナー:基盤品質編を開催」
QBハウスの人が育ち、人が集まるチームへの挑戦
~やっぱり最後は人ですねん~
講師:キュービーネット(株)
代表取締役社長 北野泰男氏

CR品質セミナー

キュービーネット(株)
北野泰男氏による講演の様子

 

電話応対研修

電話応対レベル向上を目指した「電話応対研修」を2008年度より実施しています。当初は住宅ご購入のお客様への応対を想定し、住宅カンパニー向けに実施していましたが、2011年度より全カンパニーおよびグループ会社にも展開し、2016年度末までに延べ190回開催し1700人以上が受講しています。

電話応対研修は「個人のお客様」「法人のお客様」に応対する新入社員・営業所・お客様応対窓口だけでなく、電話による社内外での円滑なコミュニケーションを図るため、新たに工場の製造部門へも展開しています。現在は、電話応対技術に加え、メール応対レベルの向上を目的とした研修も実施し、お客様への総合的な応対品質向上を推進しています。

 

お客様からの入電件数

 

「魅力品質」を社会の目により評価し高める仕組み社外有識者が評価する「魅力品質選定制度」

積水化学グループでは、「魅力品質の創出」を加速させるために、自らの商品の「魅力品質」を社外の第三者の視点で評価していただく「魅力品質選定制度」を設けています。本制度は2008年度より3年ごとに行っており、前回は2014年度に3回目が開催されました。売上げや利益の金額だけにとらわれず、お客様や社会にとっての価値を提供できているかにより評価し、本制度では、これまで11商品が受賞しています。

本制度の受賞商品について、どのような想いや視点で商品化が進められたのかを積水化学グループで働く従業員にお知らせするために、社内イントラネット上に各商品の関係者への取材を通した開発秘話「魅力品質物語」を掲載しています。さまざまな壁に阻まれる中で新たな商品づくりに挑戦する積水化学グループ従業員のモチベーションアップと新たなヒントや気づきにつながることが狙いです。

2016年度は、第3回(2014年度)に受賞した4商品のうち1商品について、開発関係者へ「魅力品質物語」に掲載するための取材を実施し、商品開発の詳細をイントラネットで公開しました。

 

魅力品質物語の取材風景

魅力品質物語の取材風景

 

消費者の視点に立ったものづくり「消費者志向自主宣言」を行いました

当社は、消費者庁が進める「消費者志向経営」の実現に向けた取り組みに賛同し、当社の考え方や取り組み方針を表明する「消費者志向自主宣言※」を実施しました。活動の成果および取り組み状況は、年度ごとにとりまとめて2018年以降に発行するCSRレポート上で公表予定です。

「お客様の声」を貴重な経営資源として位置付け、「モノづくりのはじまりはお客様の声から」をモットーに、「モノの品質」「人の品質」「仕組みの品質」の革新に積極的に取り組むとともに、お客様や社会に対し新しい価値を提供し続けることで、安心で豊かな社会の実現に貢献します。

 

※企業が自主的に消費者志向経営を行うことを自主的に宣言し、宣言内容に基づいた取り組みを行うとともにその結果をフォロ
   ーアップして公表する活動。

 

※詳しくは消費者庁のWebサイトをご覧ください。

 

「消費者志向自主宣言」をもとに今後取り組む活動のポイントは、以下の5つです。

1. 基盤品質の確保

「モノの品質」の基盤となる商品の信頼性、安全性を確実なものとするため、お客様の声を効果的に活かし、バリューチェーン全体で未然防止、再発防止に対し強い信念で取り組みます。

2. 魅力品質の創出

「お客様にとっての価値は何か」を徹底的に追求し、お客様価値を実現する魅力的な商品やサービスを創出し続けることで、お客様との感動の共有を目指します。

3. 技術力の磨き上げ

基盤品質の確保や魅力品質創出のために、あらゆる分野で技術力に磨きをかけ、ダントツのモノづくりを実現します。

4. コミュニケーションの充実

お客様や社会との対話を重視し、各国、各地域における関係法令の遵守はもとより、お客様や社会に対し常に誠実な姿勢で接します。特に、お客様からの苦情やクレームに対し、迅速かつ親身に行動することで、早期の解決をはかります。

5. 従業員教育の徹底

お客様からの信頼や感動を獲得するために、従業員に対し継続的なCS品質教育を行うとともに、お客様満足の実現を通して従業員の自己実現をはかります。

 

CS品質経営の浸透度を確認する仕組み従業員CS品質アセスメントを海外事業所でも展開

積水化学グループでは、2012年度から2年に一度、国内従業員を対象としたCS品質アセスメント(アンケート調査)を実施しています。従業員のCS品質に関する意識と行動を測ることで、CS品質経営の浸透度を把握し、課題考察から行動指針を定めることをねらいとしています。具体的には、組織幹部からの理念や方針の浸透、上下間・組織間・メンバー間のコミュニケーションなどCS品質風土の土壌づくりの課題発掘を行い、その後、結果レポートをもとに組織単位で振り返る場を持つことで、次の期の行動目標を定め、徐々に積水化学グループのCS品質風土づくりにつなげています。

2015年度以降、一部の海外事業所にもその仕組みを広げ、2016年度は数拠点で2回目を実施しています。

 

お客様の声をCS品質向上に活かす仕組みお客様相談室の対応力向上

お客様相談室では、相談員がお客様からの質問、疑問、ご意見、ご要望等にお答えしています。担当部署に電話を回さなくてもお客様に満足いただける対応を行うため、お客様相談室の社員一人ひとりが製品や技術に関する知識を身に付けて、可能な限りワンストップでのご回答を心がけています。こうした取り組みの結果、近年ではお客様相談室に寄せられるお客様の声の中にも「お褒めの言葉」が増えてきています。最初は、ご意見、ご要望としておかけいただいたケースでも、真摯な対応を心掛けた結果として最終的にお褒めの言葉をいただくことが増えてきました。2014年度に3件だったお褒めの言葉は、2016年度に20件まで増えています。

 

お客様相談室に寄せられる声をまとめた冊子『VOICE』を発行

積水化学グループのお客様相談室には、1年間で1万件を超えるお問い合わせ・ご意見等が寄せられます。積水化学グループでは、お問い合わせ内容へ真摯に回答することはもちろん、問い合わせをされるに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」を発掘しています。お客様からのお問い合わせの中には、製品の仕様変更やバリエーションを増やしてほしいというご提案や改善なども多く含まれており、こうしたご意見を抽出し各カンパニーの開発や製造部門に絶えずフィードバックすることで、仕様の見直しやユーザー視点でのカタログ表記の改善などCS品質の向上に役立てています。

2015年度以降は、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を発行しています。この冊子は、お客様の声の経営への活用、全従業員へのCS品質風土の醸成と定着および担当分野の垣根を越えた全社事業展開の理解の促進等を発行のねらいとしています。積水化学グループでは、今後も「お客様の声」を基点に3つの質(人、仕組み、モノ(製品とサービス))の向上を目指していきます。

 

顧客満足度調査の結果CSアンケートの実施

積水化学グループの住宅カンパニーでは、お客様の満足度を把握するため、CSアンケートを実施しています。アンケートでいただいたお客様のご意見は、社内で広く情報共有をし、商品開発やお客様へのサービス向上へ活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、さらなるお客様の満足に応えるよう取り組んでいます。

これらの活動の成果によりお客様の満足度が向上しており、2016年度は「大変満足」が75.9%で過去最高となりました。これからもお客様からのご意見を真摯に受け止め、より良い品質、サービスの向上に努めてまいります。

CSアンケート(7段階評価)

 

従業員の活動をCS品質向上に活かす仕組みCS品質の好事例をグループ従業員に伝える『STAR55通信』を発行

STAR55通信

積水化学グループでは、創立55年を迎えた2002年に全社規模のCS浸透プログラム「STAR55」を実施しました。2006年には、さらなるCS品質経営の意識浸透を目的に、グループ従業員のCS品質好事例を集めたCS品質専門情報紙『STAR55通信』を創刊しました。2006年度から継続的に発行し、2016年度末までに計33回発行しています。
『STAR55通信』という名称には、積水化学グループの一人ひとりが主役となり、お客様の信頼を得るための行動を約束し、グループの体質・風土を改革していこう、という意味が込められています。

※『STAR55通信』の由来

S=Sekisui(積水)、T=Trust(お客様の信頼)、A=Action(行動)、
      R=Revolution(改革)STAR=主役 55=創立55周年

 

 

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