魅力ある製品・サービスづくり

積水化学グループでは、CS品質経営の実現に向け、お客様に指名され続ける「魅力品質」を創出できる人・仕組み・風土づくりを進めています。

マネジメント・アプローチ

「魅力品質」を創出する施策

積水化学グループでは、お客様に指名され続ける「魅力品質」を創出していくために、お客様志向で自由闊達な組織風土づくりに取り組んでいます。

CS品質セミナー(魅力品質編)

CS品質セミナーは、CSや品質に対する意識向上のために、社外のさまざまな分野の有識者を講師に招いて実施する講演会です。
講演内容に合わせて、魅力品質創出のための「魅力品質編」、基盤品質強化のための「基盤品質編」として年間数回開催しており、2001年度の初回から数えて2020年度末までに計57回開催されています。
「魅力品質編」では、魅力ある製品・サービスの創出に向けた人づくり・組織づくりの第一人者や、他社のヒット商品・ロングセラー商品を手掛けた商品企画・開発担当者などを招き、幅広いテーマで講演を開催しています。
2020年度は、コロナ禍において影響の出やすい“コミュニケーション”や“モチベーション”をテーマとして、2度開催しました。なお、開催にあたっては新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、従来の方法である会場開催は、人数制限等の感染対策を講じたうえで開催し、同時に講演の模様をライブ配信する形式で実施しました。

  • 15-06
  • 15-07
    • ●2020年7月22日
      「ペップトーク『やる気を引き出す魔法の
      言葉』」
      (財)日本ペップトーク普及協会
      代表理事 岩﨑 由純氏
    • ●2020年12月3日
      「ひとりひとりが輝く職場風土のつくり方
      ~褒めるコミュニケーションスキルを伸ば
      そう~」
      (株)シンクスマイル 代表取締役社長 
      新子 明希氏

電話応対研修

お客様満足向上の一環として、お客様相談室が日々の業務で培ったお客様との電話応対技能をグループ各部門に水平展開すべく、お客様相談室のスタッフが講師となって各事業所に訪問する電話応対研修を、2008年度から実施しています。
また2018年度からは、従来の訪問する電話応対研修だけでなく、e-ラーニング形式の研修も実施しています。

2020年度は、コロナ禍でも電話応対スキルを向上できるよう、リモートでの電話応対研修を高機能プラスチックスカンパニーの一部の新入社員向けに実施しました。
また、従来は集合研修で行っていた内容について、各個人の応対レベルを向上してもらいたいとの想いから映像教材を制作しており、2021年度以降に展開していく予定です。
さらに、昨今相談が増えている携帯電話のマナーについても、新たなマナーブックや上記映像教材を制作しています。

CS品質経営の浸透度を測る「CS品質アセスメント」

積水化学グループでは、2012年度から2年に一度、国内従業員に対して「CS品質アセスメント」(アンケート調査)を実施しています。アンケート結果は、各拠点のトップ・経営層へフィードバックします。2015年度からは、中国でも実施するなど海外への展開も図っています。
2020年度は、国内従業員を対象に5回目となるCS品質アセスメントを実施し、計17,633名が回答しました。
今回の調査では特に生産拠点を中心に、調査結果に基づく次の行動につなげるためのワークショップを実施しました。

積水化学・お客様相談室の電話応対力向上

積水化学のお客様相談室では、相談員がお客様からの質問、疑問、ご意見、ご要望などにお答えしています。
お客様に対し、できる限りその場で回答できるよう、お客様相談室員一人ひとりが製品や技術に関する知識を身に付けています。
2020年度は、お客様相談室員のスキルを客観的に測るため、相談室員全員が外部の電話応対検定を受け、各自のスキルの把握を行いました。
今後もお客様相談室全員で電話応対力の向上に努め、お客様から頼りにされる存在になることを目指して取り組みを推進します。

お客様相談室に寄せられる声をまとめた『VOICE』『VOICE+(プラス)』

積水化学グループのお客様相談室には、1年間で1万件前後のお問い合わせ・ご意見などが寄せられます。積水化学グループでは、お問い合わせ内容に対して真摯に回答することはもちろん、問い合わせをされるに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」の発掘を目指しています。
2015年度からは、全従業員へのCS品質風土の醸成や、担当分野の垣根を越えた全社事業展開への理解の促進等をねらいに、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を、年1度、冊子形式で発行しています。
また、2018年度からは冊子版『VOICE』では語りつくせなかった活動やお客様対応のヒントになる情報を伝えるため、Web増刊号として『VOICE+(プラス)』を発行しています。
2020年度は、『VOICE』『VOICE+(プラス)』をそれぞれ1刊ずつ発行しました。

  • 15-08
  • 15-09

住宅カンパニーにおけるお客様アンケートの実施

積水化学グループの住宅カンパニーでは、セキスイハイムを建てたお客様を対象に満足度アンケートを実施しています。いただいたお客様のご意見は、社内で広く情報共有し、商品開発やお客様へのサービス向上に活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、ご不満を満足へ変えていけるように取り組んでいます。2020年度は「大変満足」と回答されたお客様が74.8%となりました。

CS品質の好事例をグループ従業員に伝える『STAR55通信

積水化学グループでは、創立55年を迎えた2002年に、全社規模のCS浸透プログラム「STAR55」を実施して、全従業員に対して経営の根幹にCSを置くことを表明しました。さらに2006年には、「STAR55」活動を風化させないため、積水化学グループのCS品質好事例を集めた「STAR 55通信」を創刊し、その後も継続的に発行しています。
2020年度は3度発行し、主にコロナ禍における現場でのさまざまな工夫等を紹介しました。

STAR55 通信 第43,44,45号

  • 15-10
  • 15-11
  • 15-12
    • Vol.43
    • Vol.44
    • Vol.45
  • 『STAR55 通信』の由来
    S=Sekisui(積水)、
    T=Trust(お客様の信頼)、
    A=Action(行動)、
    R=Revolution(改革)
    STAR=主役 55=創立55周年
    「STAR55」という名称には、積水化学(Sekisui)グループの一人ひとりが、お客様の信頼(Trust)を得るための行動(Action)を約束し、グループの体質・風土を改革(Revolution)していこう、各人が主役(STAR)になっていこうという意味が込められています。
パフォーマンス・データ

お客様相談室の対応力向上に関するデータ

  • 15-013

お客様からの入電等件数

指標 算定方法
入電等件数 電話、メール、手紙、FAX等による問い合わせ件数
  • 15-015

入電の内訳(積水化学)

指標 算定方法
入電内訳 入電内容を「はや耳ネット」に登録し以下製品のように分類
  • お問い合わせ:積水化学グループの商品の仕様や使い方、施工方法、販売店、修理等のサービスに関するお問い合わせ案件
  • お叱り・ご不満:お客様から積水化学グループの製品・サービスや対応にご不満の言葉をいただいた案件
  • お褒め:お客様から積水化学グループの製品・サービスや対応にご満足の言葉をいただいた案件
  • ニーズ・期待:お客様からの積水化学グループの製品・サービスに関するご要望(製品改良や新製品等)や営業活動につながるお問い合せ、また、当社に対する期待の声等のお問い合わせ案件
  • 「はや耳ネット」:お客様相談室へ寄せられた入電内容をリアルタイムに公開している積水化学グループのイントラネットサイト

従業員CS品質アセスメントに関するデータ

国内従業員CS品質アセスメントの概要

  回答総数 フィードバック訪問拠点数
2012年度 8,399名
2014年度 8,957名 63
2016年度 16,243名 94
2018年度 19,765名 99
2020年度 17,633名 39
  • 2年に一度、国内従業員に対して実施しています。
  • 2020年度は、アセスメント結果を鑑みてねらいを絞って訪問(オンライン含む)しました。
  • 訪問拠点数は、本社や研究所を除く、同住所の事業所単位でカウントしています。
    例) 同住所の北海道セキスイハイムと北海道セキスイファミエスを訪問1拠点としてカウント

お客様アンケートに関するデータ

  • 15-49

CSアンケート 7段階評価(住宅カンパニー)