魅力ある製品・サービスづくり

「魅力品質」を創出できる人・仕組み・風土づくりを進めています

マネジメント・アプローチ

基本的な考え方お客様志向で自由闊達な組織風土づくり

積水化学グループではお客様に指名され続ける「魅力品質」を創出していくために、お客様志向で自由闊達な組織風土づくりに取り組んでいます。

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主な取り組み

CS品質経営理念を従業員に伝える仕組みCS品質向上のため従業員の具体的な行動を促す仕組みを構築

積水化学グループでは、2004年度に「CS品質経営理念」を策定し、2004年度、2005年度および2007年度の3回にわたって、当社グループがCS品質活動を経営の根幹に置くことを従業員に説明するツールである「CS品質経営読本」を発行しました。また2008年度には、CS品質経営理念を具現化するための基本方針がまとめられ、グループ従業員に発信しています。
2016年度には「CS品質経営理念」の策定から10年以上経ったことを鑑み、今一度理念と方針の社内浸透を図ることを目的に「2016年度版CS品質経営読本」を発行しました。2016年度版は、CS品質経営理念と基本方針を改めて記載するとともに、「あなたにとってのお客様は誰ですか」という普遍的かつ基本的な部分を全ての従業員に考えさせる内容としています。さらに2017年度には、この「2016年度版CS品質経営読本」を英語や中国語等に翻訳し、中国14社、北米とメキシコ10社および欧州11社のグループ会社に配布しています。
2018年度は、引き続き海外のグループ会社に「CS品質経営」の浸透を図るべく、東南アジア21社および中国で新たにグループ会社として迎えた2社に「2016年度版CS品質経営読本」を配布しました。

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CS品質経営読本

    • 日本語版
    • 英語版

「魅力品質」を創出する施策感性を高めて際立つ商品(製品・サービス)を提供

積水化学グループでは「魅力品質」を生み出し続けていくために、一人ひとりの感性向上と組織風土づくりを進めています。

「CS風土を考える勉強会(通称:わくわく茶屋)」

「CS風土を考える勉強会」は、2012年度に実施した「従業員CS品質アセスメント」において、組織の枠を越えたコミュニケーションの不足がCS意識向上の課題として挙がったことがきっかけとなり始まりました。この勉強会は、従業員自らの手によるCS風土向上を考えるもので、グループ内では、「わくわく茶屋」の通称で浸透しています。
2013年度よりCS品質担当者が司会進行役として、工場や営業所単位で勉強会がスタート。また同年の新任基幹職研修においても参加者同士のダイアログを通じて自ら行動宣言することを促しました。2014年度以降は、組織内で進行役を定め継続する組織が誕生し、現在に至るまでグループ内の各部署で活動が続いています。
積水化学グループでは、従業員が活き活きと楽しく仕事ができる組織であることがCS風土向上の近道であると考えており、「CS風土を考える勉強会」は会議や議論の場ではなく、あくまで従業員同士の対話の場を提供するものです。
具体的には、参加者全員で他社のCS活動をドキュメント映像等で視聴し、感想のやり取りの中から、一人ひとりの気づきを共有することでお互いの意識を高め合います。参加者は、その対話で得られた気づきから今後の行動目標をその場で宣言し、各部署に持ち帰って実践することにしています。 開催を続けている部署では、自主的に風土改善する組織も生まれており、自らを振り返りお互いに認め合う対話の場にしたり、自社や自部署の目指す姿を語り合う場にするなど、CSだけでなく従業員満足の向上や将来像を共有する勉強会として進化を続けています。

「CS品質セミナー」

「CS品質セミナー」は、CSや品質に対する意識向上のために、社外のさまざまな分野の方を講師に招いて実施する講演会です。講演内容に合わせて、魅力品質創出のための「魅力品質編」、基盤品質強化のための「基盤品質編」として年間数回開催しており、2001年度の初回から数えて2018年度末までに計53回開催されました。
「魅力品質編」では、ヒット・ロングセラー商品の企画・開発の好事例だけでなくお客様満足を実現するためのおもてなしや従業員のやりがいに関連するものまでさまざまな講演を開催しています。2016年度からは、CS品質セミナー開催日に合わせて講演会テーマに類似した他社事例映像の視聴会も開催。さらに2018年度からは試聴会後に従業員同士で感想を述べ合う対話の場を設定し、コミュニケーションの充実を図っています。2018年度は、現場から自発的にCS活動を浸透させていくための考え方や仕組みづくりについての講演を東京本社で3回開催し、延べ281名が参加しました。

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  • ●2018年5月18日
    「Disney&USJで学んだ現場を強くするリーダーの原理原則」
    コミュニケーション・エナジー(株)取締役
    今井千尋氏

  • ●2018年8月24日
    「楽しく働くには?~サイボウズ流モチベーション向上を考える」
    サイボウズ(株) 
    チームワーク総研 統括ディレクター
    和田武訓氏

  • ●2019年2月1日
    「感じるをカタチにしていくことがCSに繋がる。~料亭、テイファニー、ディズニーから学んだこと」
    大人の寺子屋 縁かいな 代表
    上田比呂志氏

電話応対研修

お客様満足向上の一環として、お客様相談室が日々の業務で培ったお客様との電話応対技能をグループ各部門に水平展開すべく、お客様相談室のスタッフが講師となって各事業所に訪問する電話応対研修を2008年度から実施しており、積水化学グループの電話応対スキル向上のきっかけとなっています。
当初は、個人のお客様からのお問い合わせが多い住宅カンパニーのみで行っていましたが、2011年度からは、法人のお客様が中心の環境・ライフラインカンパニーや高機能プラスチックスカンパニー、コーポレートおよびそれぞれのグループ会社にも展開しています。2016年度以降は、環境・ライフラインカンパニーの新入社員研修においても電話応対研修を導入しています。
2013年度から2017年度は全国のセキスイハイム販売会社のコールセンター従業員がその応対能力を競い合う「全国電話応対コンテスト」も毎年実施されました。2018年度は諸般の事情により実施が見送られたものの2019年度には新たな方法での開催を予定しています。

社会の目で「魅力品質」を確認する仕組み社外有識者が評価する「魅力品質選定制度」

積水化学グループでは、「魅力品質の創出」を加速させるために、自らの商品の「魅力品質」を社外の第三者の視点で評価していただく「魅力品質選定制度」を設けています。評価は、売上げや利益の金額だけにとらわれず、お客様や社会にとっての価値を提供できているかに基づいて行われます。
2008 年度より実施しており、2008 年度に4 商品、2011 年度に3 商品、2014 年度に4 商品、2017 年度に2 商品の計13商品が受賞しています。
また、受賞商品がどのような想いや視点で商品化されたのかを積水化学グループで働く従業員が共有できるように、イントラネットに各商品の開発秘話「魅力品質物語」を掲載しています。さまざまな制約の中で新たな商品づくりに挑戦する姿から、グループ従業員が新たなヒントや気づきだけでなくそういった商品を生み出す積水化学グループに対する誇りを感じ、仕事のモチベーションアップにつなげています。
2018 年度は、2017 年度受賞の2 商品について、関係者への取材をもとにそれぞれの「魅力品質物語」をイントラネットへ掲載しました。また、2019 年度の「魅力品質選定制度」の開催に向け、社外有識者などからの意見をもとに「魅力品質選定制度」の運営方法等の見直しを行いました。

CS品質経営の浸透度を計る仕組み従業員CS品質アセスメントでCS品質に関する意識と行動を調査

積水化学グループでは、2012年度から2年に一度、国内従業員に対してe-ラーニングを活用したCS品質アセスメント(アンケート調査)を実施しています。従業員のCS品質に関する意識と行動を測ることで、CS品質経営の浸透度を把握し、課題考察から行動指針を定めることをねらいとしています。具体的には、組織幹部からの理念や方針の浸透、上下間・組織間・メンバー間のコミュニケーションなどCS品質風土の土壌づくりの課題発掘を行い、その後、結果レポートをもとに組織単位で振り返る場を持つことで、次の期の行動目標を定め、徐々に積水化学グループのCS品質風土づくりにつなげています。
回答者数が年々増加傾向であることから従業員のCS品質に対する意識は着実に向上していると考えており、2014年度の結果分から事業所ごとの経営幹部に対し個別訪問による結果フィードバックを実施しているほか、2015年度以降は中国でも従業員CS品質アセスメントを実施するなど海外への展開も図っています。
2018年度は、2012年度から2016年度までの3回で各組織におけるCS品質の仕組みについてある程度の定着が見られたという判断のもとアンケートの内容を一部見直し「仕組みの有無」から「仕組みの運用の有無」を尋ねる質問に変更しました。また、2018年度より各事業所へのフィードバックを実施する際に、自組織のCS品質の仕組みや活動について幹部同士が対話するワークショップも開催しています。

お客様の声をCS品質向上に活かす仕組みお客様相談室の対応力向上

お客様相談室では、相談員がお客様からの質問、疑問、ご意見、ご要望等にお答えしています。担当部署に電話を回さなくてもお客様に満足いただける対応を行うため、お客様相談室の従業員一人ひとりが製品や技術に関する知識を身に付けて、可能な限りワンストップでのご回答を心がけています。こうした取り組みにより、ご意見、ご要望に関するお電話で、お客様から「お褒めの言葉」をいただけるようになりました。

お客様の声を従業員が共有するための仕組みお客様相談室に寄せられる声をまとめた『VOICE』『VOICE+(プラス)』

積水化学グループのお客様相談室には、1年間で1万件を超えるお問い合わせ・ご意見等が寄せられます。積水化学グループでは、お問い合わせ内容へ真摯に回答することはもちろん、問い合わせをされるに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」を発掘しています。お客様からのお問い合わせの中には、製品の仕様変更やバリエーションを増やしてほしいというご要望や改善なども多く含まれており、こうしたご意見を抽出し各カンパニーの各事業部に絶えずフィードバックすることで、仕様の見直しやユーザー視点でのカタログ表記の改善などCS品質の向上に役立てています。
2015年度以降は、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を発行しています。この冊子は、お客様の声の経営への活用、全従業員へのCS品質風土の醸成と定着および担当分野の垣根を越えた全社事業展開の理解の促進等を発行のねらいとしています。積水化学グループでは、今後も「お客様の声」を起点に3つの品質(人、仕組み、モノ(製品とサービス))の向上を目指していきます。
2015年度に第1号、2017年度に第2号を発行したことに続き、2018年度に第3号を発行しました。お客様からの入電件数やお問い合わせ内容とともに、お問い合わせの多かった商品の改善事例について関連部署にインタビューした内容を掲載するなど、CS品質の向上に資する冊子して編集構成のさらなる充実を図りました。また2018年度は冊子『VOICE』だけでは伝えきれないお客様対応のヒントとなるような身近な情報を伝えるため、増刊号として『VOICE+(プラス)』を作成しイントラに掲載しました。

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お客様満足度を確認する仕組み お客様アンケートの実施

積水化学グループの住宅カンパニーでは、セキスイハイムをお建ていただいたお客様に満足度アンケートを実施しています。いただいたお客様のご意見は、社内で広く情報を共有し、商品開発やお客様へのサービス向上に活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、ご不満を満足へ変えて行けるように取り組んでいます。2018 年度は「大変満足」と回答されたお客様が75.6%となりました。

CS品質活動を従業員に伝える仕組みCS品質の好事例をグループ従業員に伝える『STAR55通信』を発行

積水化学グループでは、創立55年を迎えた2002年に、全社規模のCS浸透プログラム「STAR55」を実施して、全従業員に対して経営の根幹にCSを置くことを表明しました。さらに2006年には、「STAR55」活動を風化させないため、グループ従業員のCS品質好事例を集めた「STAR55通信」を創刊。2006年度から継続的に発行しています。
「STAR55」という名称には、積水化学(Sekisui)グループの一人ひとりが、お客様の信頼(Trust)を得るための行動(Action)を約束し、グループの体質・風土を改革(Revolution)していこう、各人が主役(STAR)になっていこうという意味が込められています。
自然災害が多発した2018年度発行の第37~39号では、従業員CS品質アセスメントの結果発表のほか、お客様に寄り添いながら災害の復旧活動に務める従業員や協力会社の活動を掲載しました。

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STAR55通信 第37,38,39号

※ 『STAR55通信』の由来
S=Sekisui(積水)、
T=Trust(お客様の信頼)、
A=Action(行動)、
R=Revolution(改革)
STAR=主役 55=創立55周年

パフォーマンス・データ

「魅力品質選定制度」 選定結果

  受賞商品数 受賞品
第1回(2008年度) 4商品
  • 魅力品質大賞
    「SPR工法及び材料」
  • 魅力品質金賞
    • 「 S-LEC」(遮音・遮熱、遮音、遮熱中間膜)
    • 「おひさまハイム」(光熱費ゼロ住宅の進化)
  • 選定委員特別賞
    「 エスロハイパー製品群」(水道用耐震型高性能ポリエチレン管)
第2回(2011年度) 3商品
  • 魅力品質大賞
    快適エアリー」
  • 魅力品質金賞
    • 「ノルディアN」
    • 「カルムーン」
第3回(2014年度) 4商品
  • 魅力品質大賞
     「ラピッドテスタRSV-アデノ」
  • 魅力品質金賞
    • 「耐火VPパイプ配管システム」
    • 「液晶用UVシール材」
    • 「スマートパワーステーション」
第4回(2017年度) 2商品
  • 魅力品質金賞
    • エネルギー自給自足100%住宅
      スマートパワーステーション“ 100% Edition”
    • 空調配管用高性能ポリエチレン管 クウチョウハイパーCH
  • 「魅力品質大賞」該当無し
指標 算定方法
魅力品質商品 魅力品質選定制度にて、選定された商品

お客様相談室の対応力向上に関するデータ

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お客様からの入電等件数

指標 算定方法
入電等件数 電話、メール、手紙、FAX等による問い合わせ件数
  • 4-019

入電の内訳(積水化学)

指標 算定方法
入電内訳 入電内容を「はや耳ネット」に登録し以下のように分類
  • お問い合わせ:積水化学グループの商品の仕様や使い方、施工方法、販売店、修理等に関するお問い合わせ案件
  • お叱り・ご不満:お客様から積水化学グループの商品や対応にご不満の言葉をいただいた案件
  • お褒め:お客様から積水化学グループの商品や対応にご満足の言葉をいただいた案件
  • ニーズ・期待:お客様からの積水化学グループの商品やサービスに関するご要望(製品改良や新製品等)や営業活動につながるお問合せ、また、当社に対する期待の声等のお問い合わせ
  • 「はや耳ネット」:お客様相談室へ寄せられた入電をリアルタイムに公開している積水化学グループのイントラネットサイト

国内従業員CS品質アセスメントに関するデータ

国内従業員CS品質アセスメントの概要
  回答総数 フィードバック訪問拠点数
2012年度 8,399
2014年度 8,957 63
2016年度 16,243 94
2018年度 19,765 100

訪問拠点数は、本社や研究所を除く、同住所の事業所単位でカウントしています。
例)同住所の東京セキスイハイムと東京セキスイファミエスを訪問1拠点としてカウント

お客様アンケートに関するデータ

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CSアンケート 7段階評価(住宅カンパニー)