魅力ある製品・サービスづくり

「魅力品質」を創出できる人・仕組み・風土づくりを進めています

マネジメント・アプローチ

基本的な考え方モノづくりのはじまりはお客様の声から

積水化学グループでは「モノづくりのはじまりはお客様の声から」のキャッチフレーズのもと、お客様に指名され続ける「魅力品質」を創出していくために、お客様志向で自由闊達な組織風土づくりに取り組んでいます。

主な取り組み

CS品質経営の浸透CS品質向上のため従業員の具体的な行動を促す仕組みを構築

CS品質中期計画の取り組みロードマップにおける「CS品質経営の浸透」の一環として、2017年度は、「従業員CS品質アセスメント」の質問項目の再検討を実施しました。2016年度までに言葉や概念の浸透はほぼ完了したとの認識のもと、従業員一人ひとりの実際の行動を促すための質問に切り替えています。また具体的な行動をサポートする情報をまとめた『CS品質経営読本』を発行し、国内グループの従業員に配布しました。この『CS品質経営読本』は、海外向けに翻訳版の作成も進めています。

また、2016年度に実施した「従業員CS品質アセスメント」の結果をまとめ、現場管理者との間で事業部ごとの課題や長所等の情報を共有するなど、アセスメント結果を現場で活かすための取り組みを進めました。

「魅力品質」を創出する施策感性を高めて際立つ商品(製品・サービス)を提供

積水化学グループでは「魅力品質」を生み出し続けていくために、一人ひとりの感性向上と組織風土づくりを進めています。

「CS風土を考える勉強会(通称:わくわく茶屋)」

「CS風土を考える勉強会」は、2012年度に実施した「従業員CS品質アセスメント」において、組織の枠を越えたコミュニケーションの不足がCS意識向上の課題として挙がったことがきっかけとなり始まりました。この勉強会は、従業員自らの手によるCS風土向上を考えるもので、グループ内では、「わくわく茶屋」の通称で浸透しています。 積水化学グループでは、従業員が活き活きと楽しく仕事ができる組織であることがCS風土向上の近道であると考えており、「CS風土を考える勉強会」は会議や議論の場ではなく、あくまで従業員同士の対話の場を提供するものです。 具体的には、参加者全員で他社のCS活動をドキュメント映像等で視聴し、感想のやり取りの中から、一人ひとりの気づきを共有することでお互いの意識を高め合います。参加者は、その対話で得られた気づきから今後の行動目標をその場で宣言し、各部署に持ち帰って実践することにしています。 開催を続けている部署では、自主的に風土改善する組織も生まれており、自らを振り返りお互いに認め合う対話の場にしたり、自社や自部署の目指す姿を語り合う場にするなど、CSだけでなく従業員満足の向上や将来像を共有する勉強会として進化を続けています。

「CS品質セミナー」

「CS品質セミナー」は、CSや品質に対する意識向上のために、社外のさまざまな分野の方を講師に招いて実施する講演会です。講演内容に合わせて、魅力品質創出のための「魅力品質編」、基盤品質強化のための「基盤品質編」として開催しています。本セミナーは、2001年度より継続的に開催し2017年度末までに合計49回開催しています。おもてなし・顧客満足を実現するための従業員満足・やりがい向上の成功例やヒット・ロングセラー商品の企画・開発事例および品質管理の考え方などといったCS品質に関するさまざまなテーマの第一人者の方に講師を務めていただいています。日々進化する世の中のさまざまな先進事例を学び、CS品質意識向上だけでなく、魅力品質を創出するための知識・知見を習得する機会としても非常に関心の高い行事の一つとなっています。2017年度は、積水化学の東京本社で計4回開催し、延べ327人が参加しました。

  • ●2017年7月3日 四国管財(株) 中澤清一氏
    「陰口でも良いと言われる組織創り」

  • ●2017年9月4日 松井サービスコンサルタント 松井拓己氏
    「建前のCSから事業成長をドライブするCSへ ~CS活動の本当の意義とは~」

  • ●2018年3月20日 ライブ講師®実践会 寺沢俊哉氏
    「人前で話す・教える技術 ライブメソッド ~聞き手の心に火をつける!たった1つの秘訣とは~」

電話応対研修・メール研修

電話応対レベル向上を目指した「電話応対研修」を2008年度より実施しています。当初は住宅ご購入のお客様への応対を想定し、住宅カンパニー向けに実施していましたが、2011年度より全カンパニーおよびグループ会社にも展開し、2017年度末までに延べ191回開催し1,888人以上が受講しています。

電話応対研修は「個人のお客様」「法人のお客様」に応対する新入社員・営業所・お客様応対窓口だけでなく、電話による社内外での円滑なコミュニケーションを図るため、新たに工場の製造部門へも展開しています。現在は、電話応対技術に加え、メール応対レベルの向上を目的とした研修も実施し、お客様への総合的な応対品質向上を推進しています。

2017年度は、電話応対研修の発展版として「メール研修」を新たに開始しました。お客様相談室の従業員が講師となって、ビジネスメールのマナーなどを出張講義形式でレクチャーするもので、誤解されにくい文章やお客様がご不快に感じない文章の作成を支援しています。
また研修用のコンテンツを冊子にまとめた「メールガイドライン」を社内イントラネットに掲載すると共に、既存の積水化学グループ向け新入社員テキストにも追記して、新しい従業員に必須のビジネスマナーとしています。

「魅力品質」を社会の目により評価し高める仕組み社外有識者が評価する「魅力品質選定制度」

積水化学グループでは、「魅力品質の創出」を加速させるために、自らの商品の「魅力品質」を社外の第三者の視点で評価していただく「魅力品質選定制度」を設けています。本制度は2008年度より3年ごとに行っており、前回は2017年度に第4回目が開催されました。売上げや利益の金額だけにとらわれず、お客様や社会にとっての価値を提供できているかにより評価し、本制度では、2017年度までの累積で13商品が受賞しています。

本制度の受賞商品について、どのような想いや視点で商品化が進められたのかを積水化学グループで働く従業員にお知らせするために、社内イントラネット上に各商品の関係者への取材を通した開発秘話「魅力品質物語」を掲載しています。さまざまな壁に阻まれる中で新たな商品づくりに挑戦する積水化学グループ従業員のモチベーションアップと新たなヒントや気づきにつながることが狙いです。

2017年度受賞商品(2商品)

  • エネルギー自給自足100%住宅 スマートパワーステーション100%エディション
  • 空調配管用高機能ポリエチレン管 クウチョウハイパーCH

CS品質経営の浸透度を確認する仕組み従業員CS品質アセスメントを海外事業所でも展開

積水化学グループでは、2012年度から2年に一度、国内従業員を対象としたCS品質アセスメント(アンケート調査)を実施しています。従業員のCS品質に関する意識と行動を測ることで、CS品質経営の浸透度を把握し、課題考察から行動指針を定めることをねらいとしています。具体的には、組織幹部からの理念や方針の浸透、上下間・組織間・メンバー間のコミュニケーションなどCS品質風土の土壌づくりの課題発掘を行い、その後、結果レポートをもとに組織単位で振り返る場を持つことで、次の期の行動目標を定め、徐々に積水化学グループのCS品質風土づくりにつなげています。

2015年度以降、一部の海外事業所にもその仕組みを広げ、2017年度は6組織で実施しています。

お客様の声をCS品質向上に活かす仕組みお客様相談室の対応力向上

お客様相談室では、相談員がお客様からの質問、疑問、ご意見、ご要望等にお答えしています。担当部署に電話を回さなくてもお客様に満足いただける対応を行うため、お客様相談室の従業員一人ひとりが製品や技術に関する知識を身に付けて、可能な限りワンストップでのご回答を心がけています。こうした取り組みにより、ご意見、ご要望に関するお電話にても、お客様から「お褒めの言葉」を頂けるようになりました。2017年度にお客様から頂いた「お褒めの言葉」は13件でした。

お客様相談室に寄せられる声をまとめた冊子『VOICE』を発行

積水化学グループのお客様相談室には、1年間で1万件を超えるお問い合わせ・ご意見等が寄せられます。積水化学グループでは、お問い合わせ内容へ真摯に回答することはもちろん、問い合わせをされるに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」を発掘しています。お客様からのお問い合わせの中には、製品の仕様変更やバリエーションを増やしてほしいというご提案や改善なども多く含まれており、こうしたご意見を抽出し各カンパニーの開発や製造部門に絶えずフィードバックすることで、仕様の見直しやユーザー視点でのカタログ表記の改善などCS品質の向上に役立てています。

2015年度以降は、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を発行しています。この冊子は、お客様の声の経営への活用、全従業員へのCS品質風土の醸成と定着および担当分野の垣根を越えた全社事業展開の理解の促進等を発行のねらいとしています。積水化学グループでは、今後も「お客様の声」を起点に3つの質(人、仕組み、モノ(製品とサービス))の向上を目指していきます。

顧客満足度調査の結果CSアンケートの実施

積水化学グループの住宅カンパニーでは、お客様の満足度を把握するため、CSアンケートを実施しています。アンケートでいただいたお客様のご意見は、社内で広く情報共有をし、商品開発やお客様へのサービス向上へ活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、さらなるお客様の満足に応えるよう取り組んでいます。

これらの活動の成果によりお客様の満足度が向上しており、2017年度は「大変満足」が76.6%で過去最高となりました。これからもお客様からのご意見を真摯に受け止め、より良い品質、サービスの向上に努めてまいります。

従業員の活動をCS品質向上に活かす仕組みCS品質の好事例をグループ従業員に伝える『STAR55通信』を発行

積水化学グループでは、創立55年を迎えた2002年に全社規模のCS浸透プログラム「STAR55」を実施しました。2006年には、さらなるCS品質経営の意識浸透を目的に、グループ従業員のCS品質好事例を集めたCS品質専門情報紙『STAR55通信』を創刊しました。2006年度から継続的に発行し、2017年度末までに計36回発行しています。 『STAR55通信』という名称には、積水化学グループの一人ひとりが主役となり、お客様の信頼を得るための行動を約束し、グループの体質・風土を改革していこう、という意味が込められています。

※ 『STAR55通信』の由来
S=Sekisui(積水)、
T=Trust(お客様の信頼)、
A=Action(行動)、
R=Revolution(改革)
STAR=主役 55=創立55周年

パフォーマンス・データ

電話応対研修に関するデータ

  • お客様からの入電等件数

    指標 算定方法
    入電等件数 電話、メール、手紙、FAX等による問い合わせ件数
  • 電話応対研修(延べ参加人数)

お客様相談室の対応力向上に関するデータ

  • 入電の内訳(積水化学)

    指標 算定方法
    入電内訳 入電内容を「はや耳ネット」に登録し以下のように分類
    ・お問い合わせ:積水化学グループの商品の仕様や使い方、施工方法、販売店等に関するお問い合わせ案件
    ・お叱り・ご不満:お客様から積水化学グループの商品や対応にご不満の言葉をいただいた案件
    ・修理依頼:積水化学グループの商品の修理依頼、修理窓口に関する案件
    ・お褒め:お客様から積水化学グループの商品や対応にご満足の言葉をいただいた案件
    ・ニーズ・期待:お客様からの積水化学グループの商品やサービスに関するご要望(製品改良や新製品等)や営業活動につながるお問合せ、また、当社に対する期待の声等のお問い合わせ案件
    ※「はや耳ネット」:お客様相談室へ寄せられた入電をリアルタイムに公開している積水化学グループのイントラネットサイト
  • CSアンケート 7段階評価(住宅カンパニー)