CS品質での際立ち

「人の質」「仕組みの質」「モノの質」を高めて「指名され続ける品質」を実現していきます

マネジメント・アプローチ

私たちの想い

積水化学グループは1999年から、お客様満足(CS)に重点を置くCS経営に取り組んできました。さらに2004年以降は「CS」と「品質」は不可分のものと考え、「CS品質」という言葉に統一しました。現在、お客様に当社を継続的に選択していただける価値を常にお届けする「CS品質経営」に取り組んでいます。「モノづくりのはじまりはお客様の声から」のキャッチフレーズのもと、「人の質」「仕組みの質」「モノ(製品とサービス)の質」の磨き上げに積極的に取り組むことで、グループ一丸となって「指名され続ける品質」の実現を目指しています。

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積水化学グループのCS品質経営の循環図

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「お客様の声を経営に活かす」フロー

CS品質経営 推進体制CSR委員会の下部組織としてCS品質分科会を設置

積水化学グループは、取締役会において、財務・非財務すべての取り組み、方針に関して審議し、決定を行っています。
非財務面の「CS品質」に関しては、CSR委員会およびその下部委員会であるCS品質分科会をそれぞれ年2回開催しています。2018年度のCS品質分科会は、9月、3月に計2回開催しました。

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CS品質経営 推進体制

消費者の視点に立ったモノづくり「消費者志向自主宣言」のフォローアップ活動について

当社は、消費者庁が進める「消費者志向経営」の実現に向けた取り組みに賛同し、当社の考え方や取り組み方針を表明する「消費者志向自主宣言」を2017年1月に実施しました。

  • 企業が自主的に消費者志向経営を行うことを宣言し、宣言内容に基づいた取り組みを行うとともにその結果をフォローアップして公表する活動。
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積水化学グループではCS品質経営を掲げ、「お客様の声」を貴重な経営資源として位置づけ「モノづくりのはじまりはお客様の声から」をモットーに「人の品質」「仕組みの品質」「モノの品質」の革新に積極的に取り組んでいます。お客様や社会に対し新しい価値を提供し続けることで、安心で豊かな社会の実現に貢献します。
「消費者志向自主宣言」をもとに2018年度に取り組んだ活動は以下の5つです。

1. 基盤品質の確保

従業員の基盤品質強化を目的とした「CS品質セミナー基盤品質編」を毎年開催しています。2018年度は、人そのものに焦点を当て、ヒューマンエラーの背景にある人材教育という観点でセミナーを実施しました。
また、各職場で少人数のグループをつくり、品質や生産性の改善、業務効率化等の各種課題および方針・管理等の各種テーマに取り組む「グループ改善活動」を国内外のグループ会社で展開・推進しています。さらに、品質知識を共通言語化し、その習得レベルを測るために「QC検定」を有効に活用しています。

2. 魅力品質の創出

従業員の魅力品質強化を目的とした「CS品質セミナー魅力品質編」を開催しています。2018年度は、会社としての方針でもある現場力の向上に合わせて、現場から魅力品質が生まれる企業風土づくりについてセミナーを実施しました。
また「魅力品質の創出」を加速させるため、第三者による自社商品の魅力品質度を測る「魅力品質選定制度」を3年に1度開催しています。2018年度は、2017度受賞商品関連部署の開発秘話をまとめその苦労やアイデアなどを「魅力品質物語」としてイントラネットを通じ従業員に紹介しました。
魅力品質が生まれる企業風土づくりの一環として、2013年度から組織の枠を越えたコミュニケーションの活性化を目的に従業員自らがCS風土の向上を考える勉強会「通称:わくわく茶屋」を実施しています。この勉強会の方法を毎年の新任基幹職研修において活用し、魅力品質を生み出す企業風土を醸成していくため、研修参加者同士のダイアログを通じて一人ひとりが自らのCS品質活動を決めるための行動宣言を促しました。

3. 技術力の磨き上げ

新製品の開発に際しては、品質問題の発生を未然に防止するため、効果的かつ効率的な未然防止手法を習得することを目的とした各種セミナーを開催しています。
さらに、魅力品質のプロセスアプローチ実践のため、QMSの効果的運用を行っています。特に内部監査において、当社独自の評価ツールであるSPMC(セキスイ・プロセス・マネジメント・チャート)を活用できるよう、浸透活動を推進しています。
また、積水化学グループではお客様への応対力も魅力品質のひとつであると考え、お客様からいただいた電話への応対技能向上を目的とした「電話応対研修」を実施しています。

4. コミュニケーションの充実

消費者志向の実現のためには、開発者が社内外の人とのコミュニケーションを通じて、消費者のニーズを的確につかむことが重要と考え、さまざまなコミュニケーション機会を創出しています。
社外の声や価値観を取り入れる施策として、社外有識者を招いた「CS品質セミナー」や第三者が製品の魅力品質度を評価する「魅力品質選定制度」を継続的に実施しているほか、住宅カンパニーではご購入者の「満足度アンケート」を実施しています。さらに、アンケートとは別に、お客様相談室に寄せられる問い合わせ情報をもとに掲載した冊子「VOICE」も毎年発行し、グループ従業員に配布しています。
従業員同士のコミュニケーション活性化としては、CS品質に関する他社事例映像の視聴会の実施、一人ひとりの気づきを共有してCS意識を高め合う「わくわく茶屋」、従業員を対象としたCS品質アセスメントの実施、従業員同士がCS品質の仕組みや活動について対話するワークショップなどを展開しています。

5. 従業員教育の徹底

積水化学グループのCS品質経営理念と方針をまとめた「CS品質経営読本」を作成し、グループ従業員に配布しています。2017年度と2018年度には、この「CS品質経営読本」を英語、中国語などに翻訳して海外事業所にも配布しました。さらに、積水化学グループ内のCS品質好事例を集めた社内向けの広報誌「STAR55通信」を発行しています。
活動の1~4でご紹介した「CS品質セミナー」「魅力品質選定制度」「わくわく茶屋」「電話応対研修」「VOICEの発行」「従業員CS品質アセスメント」等についても、従業員教育に資する取り組みであると考えています。