魅力ある製品・サービスづくり

「魅力品質」を創出できる人・仕組み・風土づくりを進めています

マネジメント・アプローチ

基本的な考え方お客様志向で自由闊達な組織風土づくり

積水化学グループでは、お客様に指名され続ける「魅力品質」を創出していくために、お客様志向で自由闊達な組織風土づくりに取り組んでいます。

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「魅力品質」を創出する施策感性を高めて際立つ商品(製品・サービス)を提供

積水化学グループでは、「魅力品質」を生み出し続けていくために、一人ひとりの感性向上と組織風土づくりを進めています。

「CS風土を考える勉強会」

「CS風土を考える勉強会」は、2012年度に実施した「従業員CS品質アセスメント」において、組織の枠を越えたコミュニケーションの不足がCS意識向上の課題として挙がったことがきっかけとなり始まりました。この勉強会は、従業員自らの手によるCS風土向上を考えるもので、当初、「わくわく茶屋」の通称で取り組みがスタートしました。
2013年度より勉強会がスタートし、2014年度以降は、組織内で進行役を定めて継続する組織が誕生し、現在に至るまでグループ内の各部署で活動が続いています。
また、毎年新たに管理職となる人に向けた「新任基幹職研修」では、この勉強会の方法を取り入れ、研修参加者同士が対話を通じて一人ひとりが自らのCS品質活動を決めるための行動を宣言しています。
現在では、開催の形式やテーマにとらわれず、対話を通じて参加者同士がコミュニケーションをとれる場づくりをしています。具体的には、従業員CS品質アセスメントの結果やお客様アンケート結果等のデータや上位方針等をもとに、参加者同士の対話を通じて次の施策の検討を行っています。

「CS品質セミナー」(魅力品質編)

「CS品質セミナー」は、CSや品質に対する意識向上のために、社外のさまざまな分野の有識者を講師に招いて実施する講演会です。講演内容に合わせて、魅力品質創出のための「魅力品質編」、基盤品質強化のための「基盤品質編」として年間数回開催しており、2001年度の初回から数えて2019年度末までに計56回開催されました。
「魅力品質編」では、ヒット・ロングセラー商品の企画・開発の好事例だけでなく、お客様満足を実現するためのおもてなしや従業員のやりがいに関連するものまで、さまざまな講演を開催しています。2016年度からは、CS品質セミナー開催日に合わせて講演会テーマに類似した他社事例映像の視聴会も開催。さらに2018年度からは試聴会後に従業員同士で感想を述べ合う対話の場を設定し、コミュニケーションの充実を図っています。2019年度は、変化が激しい時代に、いかにして魅力品質を創出するかをテーマとした講演を東京本社で2回開催し、延べ181名が参加しました。本来は例年どおり全3回の予定でしたが、新型コロナウイルス感染症の拡大防止のため2020年3月に実施を予定していた第3回の開催は中止としました。

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  • ●2019年6月14日
    「ビジネスにおけるアートとサイエンスのリバランス」
    独立研究者、著作家、
    パブリックスピーカー
    山口 周氏

  • ●2019年8月24日
    「未来生活者発想でサービスをデザインする」
    (株)博報堂 ミライの事業室
    ストラテジックプランニングディレクター
    岩嵜 博論氏

電話応対研修

お客様満足向上の一環として、お客様相談室が日々の業務で培ったお客様との電話応対技能をグループ各部門に水平展開すべく、お客様相談室のスタッフが講師となって各事業所に訪問する電話応対研修を2008年度から実施しており、積水化学グループの電話応対スキル向上のきっかけとなっています。
当初は、個人のお客様からのお問い合わせが多い住宅カンパニーのみで行っていましたが、2011年度からは、法人のお客様が中心の環境・ライフラインカンパニーや高機能プラスチックスカンパニー、コーポレートおよびそれぞれのグループ会社にも展開しています。2016年度以降は、環境・ライフラインカンパニーの新入社員研修においても電話応対研修を導入しています。
また2019年度は、新たにe-ラーニング形式の研修を企画し、9拠点で実施しました。
2013年度から2017年度は、全国のセキスイハイム販売会社のコールセンター従業員がその応対能力を競い合う「全国電話応対コンテスト」を実施し、2019年度は、新たな方法で「全国電話応対コンテスト」を開催しました。

「ユニークブレインラボ+S」

「お客様や社会が感動する製品・サービス創出」には、成功事例共有だけでなく、その成功事例を生み出したアイデア、発想、アプローチ等、想定外を乗り越える創造と発想が必要と考えています。「ユニークブレインラボ+S」は、そうした属人的な発想や思考をトレーニングするための創造性向上勉強会です。
2018年度の試行開催を踏まえ、2019年度は多くの参加申込の中から抽選で当選した30名を対象に開催しました。また、開催後はe-ラーニングを用いて定期的なエクササイズを継続することで、創造力の向上を目指しています。

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社会の目で「魅力品質」を確認する仕組み社外有識者が評価する「魅力品質選定制度」

積水化学グループでは、「魅力品質の創出」を加速させるために、自社の商品を社外有識者の目を通して評価していただく「魅力品質選定制度」を2008年度から実施しています。評価は売上や利益だけにとらわれず、お客様や社会に価値を提供できているかや、その開発プロセスに重きを置いて評価をしています。
2008年度に4商品、2011年度に3商品、2014年度に4商品、2017年度に2商品が受賞しています。
2019年度は、評価軸を変更するとともに、運営面でも見直しを行いました。前回までは非公開の場でプレゼンや審査を行っていましたが、今回からは従業員にも広く本制度を認知し参画してもらうために、審査の一部を公開したほか、従業員からの投票も実施し、その結果も踏まえて魅力品質商品を選定しました。2019年度は、新たに4商品が受賞しました。

中期計画(2017-2019)は新規9商品の魅力品質商品拡充を目標に掲げ、前記のような取り組みを⾏いましたが、中期累計で新規6商品の実績となりました。

第5回(2019年度)/4商品
●魅力品質大賞

  • 「SEKISUI Safe & Sound Project 第1弾 あさかリードタウン」

●魅力品質金賞

  • 「SPR-SE工法」
  • 「レジリエンス(防災・減災)を強化した縮災を目指すスマートハイム」

●魅力品質特別賞

  • 「セキスイ畳『MIGUSA』(フロア畳・システム畳・床暖房用畳)」

CS品質経営の浸透度を測る仕組み従業員CS品質アセスメントでCS品質に関する意識と行動を調査

積水化学グループでは、2012年度から2年に一度、国内従業員に対してe-ラーニングを活用したCS品質アセスメント(アンケート調査)を実施しています。従業員のCS品質に関する意識と行動を測ることで、CS品質経営の浸透度を把握し、課題考察から行動指針を定めることをねらいとしています。具体的には、組織幹部からの理念や方針の浸透、上下間・組織間・メンバー間のコミュニケーションなどCS品質風土の土壌づくりの課題発掘を行い、その後、結果レポートをもとに組織単位で振り返る場を持つことで、次の期の行動目標を定め、徐々に積水化学グループのCS品質風土づくりにつなげています。
2015年度以降は、中国でも従業員CS品質アセスメントを実施するなど海外への展開も図っています。
2019年度は、中国で4回目となるCS品質アセスメントを実施しました。今回から新たに5拠点が加わり、計11拠点、986名が回答しました。
また、2018年度に国内で行った結果フィードバック時の対話によるワークショップを、今回から中国でも一部の拠点で実施しました。

お客様の声をCS品質向上に活かす仕組みお客様相談室の対応力向上

お客様相談室では、相談員がお客様からの質問、疑問、ご意見、ご要望等にお答えしています。担当部署に電話を転送せずに、お客様にお待ち頂く事のない対応を行えるよう、お客様相談室の従業員一人ひとりが製品や技術に関する知識を身に付けて、可能な限りワンストップでのご回答を心がけています。
年々ワンストップ回答率がアップしており、今後もお客様相談員全員で対応力の向上に努め、お客様から頼りにされる存在になれるよう取り組んでまいります。

お客様の声を従業員が共有するための仕組みお客様相談室に寄せられる声をまとめた『VOICE』『VOICE+(プラス)』

積水化学グループのお客様相談室には、1年間で1万件を超えるお問い合わせ・ご意見等が寄せられます。積水化学グループでは、お問い合わせ内容へ真摯に回答することはもちろん、問い合わせをされるに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」を発掘しています。お客様からのお問い合わせの中には、製品の仕様変更やバリエーションを増やしてほしいというご要望や改善なども多く含まれています。このようなご意見を抽出し各カンパニーの各事業部に絶えずフィードバックすることで、仕様の見直しやユーザー視点でのカタログ表記の改善などCS品質の向上に役立てています。
2015年度以降は、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を発行しています。この冊子は、お客様の声の経営への活用、全従業員へのCS品質風土の醸成と定着および担当分野の垣根を越えた全社事業展開の理解の促進等を発行のねらいとしています。積水化学グループでは、今後も「お客様の声」を起点に3つの品質(人、仕組み、モノ(製品とサービス))の向上を目指していきます。
2015年度に第1号を発行し、2019年度に第4号を発行しました。積水化学グループの中で「お客様の声」を現場の最前線で活用した取り組みを特集し、CS品質の向上に資する冊子として定着してきました。
また、2018年度に続き『VOICE+(プラス)』第2号を作成し、「お客様からいただいた声による感動エピソード」をイントラネットに掲載しました。

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お客様満足度を確認する仕組み お客様アンケートの実施

積水化学グループの住宅カンパニーでは、セキスイハイムをお建ていただいたお客様に満足度アンケートを実施しています。いただいたお客様のご意見は、社内で広く情報を共有し、商品開発やお客様へのサービス向上に活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、ご不満を満足へ変えていけるように取り組んでいます。2019年度は「大変満足」と回答されたお客様が73%となりました。

CS品質活動を従業員に伝える仕組みCS品質の好事例をグループ従業員に伝える『STAR55通信』を発行

積水化学グループでは、創立55年を迎えた2002年に、全社規模のCS浸透プログラム「STAR55」を実施して、全従業員に対して経営の根幹にCSを置くことを表明しました。さらに2006年には、「STAR55」活動を風化させないため、グループ従業員のCS品質好事例を集めた「STAR55通信」を創刊。2006年度から継続的に発行しています。
「STAR55」という名称には、積水化学(Sekisui)グループの一人ひとりが、お客様の信頼(Trust)を得るための行動(Action)を約束し、グループの体質・風土を改革(Revolution)していこう、各人が主役(STAR)になっていこうという意味が込められています。

STAR55通信 第40,41,42号

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※ 『STAR55通信』の由来
S=Sekisui(積水)、
T=Trust(お客様の信頼)、
A=Action(行動)、
R=Revolution(改革)
STAR=主役 55=創立55周年

パフォーマンス・データ

「魅力品質選定制度」 選定結果

  受賞商品数 受賞品
第1回(2008年度) 4商品
  • 魅力品質大賞
    • 「SPR工法および材料」
  • 魅力品質金賞
    • 「S-LEC」(遮音・遮熱、遮音、遮熱中間膜)
    • 「おひさまハイム」(光熱費ゼロ住宅の進化)
  • 選定委員特別賞
    「 エスロハイパー製品群」(水道用耐震型高性能ポリエチレン管)
第2回(2011年度) 3商品
  • 魅力品質大賞
    • 「快適エアリー」
  • 魅力品質金賞
    • 「ノルディアN」
    • 「カルムーン」
第3回(2014年度) 4商品
  • 魅力品質大賞
    • 「ラピッドテスタRSV-アデノ」
  • 魅力品質金賞
    • 「耐火VPパイプ配管システム」
    • 「液晶用UVシール材」
    • 「スマートパワーステーション」
第4回(2017年度) 2商品
  • 魅力品質金賞
    • エネルギー自給自足100%住宅
      スマートパワーステーション“ 100% Edition”
    • 空調配管用高性能ポリエチレン管 クウチョウハイパーCH
  • 「魅力品質大賞」該当無し
第5回 (2019年度) 4商品
  • 魅力品質大賞
    • SEKISUI Safe & Sound Project 第1弾 あさかリードタウン
  • 魅力品質金賞
    • SPR-SE工法
    • レジリエンス(防災・減災)を強化した縮災を目指すスマートハイム
  • 魅力品質特別賞
    • セキスイ畳「MIGUSA」(フロア畳・システム畳・床暖房用畳)
指標 算定方法
魅力品質商品 魅力品質選定制度にて、選定された商品

お客様相談室の対応力向上に関するデータ

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お客様からの入電等件数

指標 算定方法
入電等件数 電話、メール、手紙、FAX等による問い合わせ件数
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入電の内訳(積水化学)

指標 算定方法
入電内訳 入電内容を「はや耳ネット」に登録し以下製品のように分類
  • お問い合わせ:積水化学グループの商品の仕様や使い方、施工方法、販売店、修理等のサービスに関するお問い合わせ案件
  • お叱り・ご不満:お客様から積水化学グループの製品・サービスや対応にご不満の言葉をいただいた案件
  • お褒め:お客様から積水化学グループの製品・サービスや対応にご満足の言葉をいただいた案件
  • ニーズ・期待:お客様からの積水化学グループの製品・サービスに関するご要望(製品改良や新製品等)や営業活動につながるお問い合せ、また、当社に対する期待の声等のお問い合わせ案件
  • 「はや耳ネット」:お客様相談室へ寄せられた入電内容をリアルタイムに公開している積水化学グループのイントラネットサイト

従業員CS品質アセスメントに関するデータ

従業員CS品質アセスメント(中国)の概要
  回答総数 実施数
2016年度 405名 3社
2017年度 552名 5社
2018年度 604名 6社
2019年度 986名 11社

お客様アンケートに関するデータ

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CSアンケート 7段階評価(住宅カンパニー)