CS品質の磨き上げ

当社グループでは「CS品質」に関して、サステナビリティ委員会およびその下部委員会であるCS品質分科会を、それぞれ年2回開催しています。2022年度のCS品質分科会は、10月と3月に計2回開催しました。

お客様の声の収集・活用の仕組みを強化するため、2021年度から、各事業の担当者がアンケートの設計、分析方法を習得・運用できる様に研修を実施しています。
2022年度は、対象を2021年度の品質保証担当から拡大し、営業や開発等さまざまな職種を対象とし、アンケート設計・分析スキルの向上を図りました。

当社グループのお客様相談室では、お客様の声を経営に活かすべく相談員一人ひとりがお客様への応対力向上に努めています。2022年度も引き続き電話応対検定の結果で指摘を受けた改善点をもとに業務の改善に取り組みました。

お客様満足向上の一環として、お客様相談室ではお客様との電話応対技能をグループ各部門に水平展開すべく、相談員が講師となって電話応対研修を実施しています。
2022年度は、映像教材による事前学習とリモートによる実践に即したロールプレイングを組み合わせたオンライン研修などを、3事業会社に対して実施しました。また、ビジネスメールのe-ラーニング研修も継続して実施しています。

CS品質セミナーとは、CSや品質に対する意識向上のために、お客様満足に関する事例や、お客様満足を提供できる組織･人づくり等、幅広いテーマに関する社外有識者をお招きして開催する社内講演会です。2001年度の初回から数えて、2021年度末までに計62回開催しています。
2022年度は、コロナ禍で変わる組織や個人の在り方に着目し、組織変革やリーダーシップといったテーマで開催いたしました。

当社グループでは、創立55周年を迎えた2002年から、全社CS浸透プログラム「STAR55」活動を実施しました。この活動を継続していくために、2006年から当社グループのCS品質好事例を集めた「STAR55通信」を創刊し、2021年度末までに47号を発行しています。
2022年度は、9月と3月にそれぞれ発行し、全国の現場におけるCS品質活動を紹介しました。

当社グループのお客様相談室には、毎年１年間で7,000～10,000件ほどのお問い合わせ・ご意見などが寄せられます。これらのお問い合わせ内容に対して真摯に回答することはもちろん、問い合わせに至ったお客様の動機を独自に分析することで、お客様の「見えないニーズ」の発掘を目指しています。
2015年度からは、全従業員へのCS品質風土の醸成や、担当事業以外への理解の促進等をねらいに、お客様相談室に寄せられた声をまとめた『VOICE』を、年一度発行しています。
2022年度は、各カンパニーともお客様の声を基に開発した商品・サービスを取り上げた「事例インタビュー」を掲載しました。多くの社員が閲覧できるよう、リモートワークも考慮し、イントラネットで公開しました。

当社グループの住宅カンパニーでは、セキスイハイムをお建て頂いたお客様を対象に満足度アンケートを実施しています。いただいたお客様のご意見は、社内で広く情報共有し、商品開発やお客様へのサービス向上に活かしています。さらに、ご不満をいただいたお客様のご意見については、詳細を分析して改善し、ご不満を満足へ変えていけるように取り組んでいます。2022年度は「大変満足」と回答されたお客様が83％となりました。

当社は、消費者庁が進める「消費者志向経営」の実現に向けた取り組みに賛同し、当社の考え方や取り組み方針を表明する「消費者志向自主宣言」^※を2017年1月に実施しました。

当社グループでは、CS品質経営を掲げ「お客様の声」を貴重な経営資源として位置付け、「モノづくりのはじまりはお客様の声から」をモットーに「人の品質」「仕組みの品質」「モノの品質」の革新に積極的に取り組んでいます。お客様や社会に対し新しい価値を提供し続けることで、安心で豊かな社会の実現に貢献します。
「消費者志向自主宣言」をもとに2022年度に取り組んだ活動は、以下の5つです。